- الأسئلة الأكثر شيوعا لخدمة الشكاوى في برنامج الاعتماد:
1) ماهي خدمة الشكاوى في برنامج الاعتماد؟
تتيح هذه الخدمة لوحدات الجهاز الإداري للدولة التقدم بشكوى ضد مزودي خدمات تقنية المعلومات المعتمدين من قبل وزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات.
2) ما هو أساس هذه الشكوى؟
إخلال مزود الخدمة بالمعايير والشروط المعتمدة من قبل الوزارة (المعايير والشروط التي تم منح شهادة الاعتماد لمزود الخدمة بناء عليها). وبالإمكان الاطلاع على المعايير والشروط من خلال الرابط: www.mtcit.gov.om/ITAccreditation
3) ماهي أسس تصنيف الشكوى؟
- التكرار (تكرار الشكوى على نفس المخالفة وعلى نفس مزود الخدمة).
- تأثير الشكوى (تسريب البيانات / خسائر مادية، فقدان السمعة، توقف الخدمات).
- توثيق الشكوى (قوة الأدلة وتوافرها)
- وفي جميع الحالات يظل تصنيف الشكوى مسألة تقديرية.
4) ماهي تصنيفات الشكوى؟
في حال قبول الشكوى يتم تصنيفها بناء على درجة خطورتها إلى: - منخفضة، متوسطة، عالية.
*الشكوى المنخفضة: - يتم خلال 60 يوما:
- إشعار مزود الخدمة بالشكوى.
- معالجة الشكوى بشكل مباشر.
- المتابعة من قبل فريق الاعتماد.
- عدم الاستجابة أو تكرار الشكوى على نفس المخالفة يؤدي الى رفع مستوى تصنيف الشكوى.
*الشكوى المتوسطة:
- – خلال 14 يوما يتم إخطار مزود الخدمة المخالف بالشكوى وطلب خطة الإجراءات التصحيحية من مزود الخدمة
- يعطى مزود الخدمة 30 يوم لتنفيذ خطة الإجراءات التصحيحية ويتابع فريق الاعتماد تنفيذ خطة الإجراءات التصحيحية كل 15 يوم.
- بعد انقضاء 30يوما إذا لم ينفذ مزود الخدمة خطة الإجراءات التصحيحية يتم إزالة اسمه من قائمة المزودين المعتمدين في الوزارة.
- يعطى مزود الخدمة 30 يوم مدة إضافية بعد إزالة اسمه من قائمة المزودين المعتمدين في الوزارة وفي حالة عدم التنفيذ تصنف الشكوى بأنها عالية الخطورة.
*الشكوى العالية:
- يتم إنذار مزود الخدمة بالشكوى المقدمة ضده.
- خلال 7 أيام يتم إزالة اسم مزود الخدمة من قائمة المزودين المعتمدين في الوزارة
- يتم سحب الاعتماد ووقف الخدمة.
5)هل هناك إجراءات أقوم بها قبل التقدم بالشكوى؟
تقوم الوحدة الحكومية بالتواصل مع مزود الخدمة وإبلاغه عن المخالفة. وعليه يتم محاولة الوصول الى تسوية بينها وبين مزود الخدمة؛ وفي حال لم يتم التوصل إلى التسوية تتقدم الوحدة الحكومية بالشكوى إلى الوزارة.
6) إذا لم أتوصل إلى تسوية؛ كيف أتقدم بالشكوى؟
- يقدم حلقة الوصل الشكوى في موقع الوزارة. www.mtcit.gov.om/ITAccreditation
- تعبئة البيانات المطلوبة في الاستمارة.
- تقديم الشكوى باللغة العربية +إرفاق الأدلة الأصلية بما في ذلك أدلة عدم التوصل إلى تسوية (إذا كانت باللغة الإنجليزية ترفق معها ترجمة مصدقة.)
- ترفع الشكوى خلال 30 يوما من تاريخ عدم التوصل إلى تسوية.
- يفحص فريق الاعتماد موضوع الشكوى ويبت فيها خلال 14 يوم من تاريخ تقديمها.
7) ما هي المستندات المطلوبة لتقديم الشكوى؟
- تعبئة نموذج الشكوى.
- إرفاق الأدلة (مدرج ضمن محتويات استمارة الشكوى).